J’ai entendu un jour un avocat raconter une blague qui ressemblait à ceci : « Si vous avez des problèmes avec un client, marchez un kilomètre à sa place. De cette façon, vous aurez une longueur d’avance d’un kilomètre et il n’aura pas de chaussures. » C’est une drôle de ligne. Et je sais qu’il y a des moments où ce genre d’attitude peut être tentant. Mais en réalité, l’empathie avec le client peut faire la différence entre un cabinet en difficulté et un cabinet qui réussit.

L’importance de pratiquer l’empathie avec le client

Les clients peuvent être difficiles, exigeants et frustrants. Il peut être facile de rejeter leurs plaintes – et encore plus facile de rester dans votre zone de confort en faisant vos affaires comme d’habitude.

Mais lorsque vous réfléchissez à vos propres expériences en tant que client ou client, il devient plus facile de comprendre la situation d’un client.

Pour la plupart des gens, engager un avocat est synonyme d’anxiété, d’incertitude et, ce qui est tout aussi important, de coûts. La plupart des clients sont venus vers vous via une recommandation ou un processus de vérification. Ils pensent que vous savez ce que vous faites et sont convaincus que vous ne ferez pas d’erreurs dans leurs documents juridiques ou dans le processus judiciaire. Ils prêtent donc attention à d’autres choses – et les petites choses font de grandes impressions.

En tant que propriétaire d’entreprise, j’ai vécu de nombreuses expériences en tant que client ou cliente. Permettez-moi de partager quelques exemples pour faire valoir ce point :

J’envoie un email avec une question… et rien ne se passe. L’avez-vous reçu ? Êtes-vous en train de rassembler les informations? Êtes-vous en vacances? Les demandes doivent être reconnues immédiatement. Vous n’avez peut-être pas la réponse, mais vous pouvez certainement me faire savoir que vous avez reçu la question et quand je pourrais espérer une réponse. Vous envoyez un email demandant des informations… que je vous ai envoyé précédemment. Je suis occupé aussi ; Je n’ai pas le temps d’envoyer par e-mail ce dont vous avez besoin plus d’une fois. De plus, je commence à m’interroger sur vos compétences organisationnelles. Il vous manque d’autres informations ? Vous manquez de délais ? J’appelle… et votre boîte vocale est pleine. Ouah. Non seulement je ne peux pas laisser mon message, mais je pense que vous êtes soit mauvais dans l’utilisation de la technologie du 20e siècle, soit mauvais dans le retour d’appels, soit mauvais dans la gestion de votre cabinet – ce qui n’est pas bon. Je m’assois avec toi… et tu révises mon dossier devant moi pour te mettre à jour. Je comprends que vous ne vous souvenez peut-être pas de tout ce dont nous avons discuté auparavant, mais nous avions rendez-vous. Si vous aviez pris de bonnes notes et pris cinq à dix minutes pour les examiner avant mon arrivée, vous auriez l’air confiant et renforcerais ma confiance en vous. Je reçois une facture… et elle ne représente pas le montant sur lequel nous étions convenus. Avez-vous oublié ? Avez-vous fait plus de travail que prévu ? Si c’est ce dernier cas, vous devez me le dire avant d’envoyer la facture. Si c’est le premier, maintenant je me méfie. Vous m’envoyez un mail dans l’après-midi pour fixer un rendez-vous… le lendemain matin. J’ai un emploi du temps chargé ; mon temps est précieux, comme le vôtre. Maintenant, j’ai l’impression que tu essayes juste de m’intégrer.

C’est ici que l’empathie du client entre en jeu. N’oubliez pas :

Même les meilleurs clients sont là parce qu’ils ont un problème ou une question à résoudre. Même les clients les plus sophistiqués apprécient que vous expliquiez les choses dans un anglais simple. C’est ça l’avocat centré sur le client. Même les clients les plus satisfaits ne sont pas ravis de dépenser de l’argent pour des avocats.

Le service que vous fournissez est tout aussi important que les services que vous fournissez

Prenez donc le temps de réfléchir à vos propres expériences en tant qu’acheteur, bonnes et mauvaises. Qu’est-ce qui vous a fait ressentir cela chez les meilleurs prestataires ? Quelles actions vous ont déçu et que vous souhaitez éviter ? L’empathie fera de vous un avocat bien meilleur – et plus performant.

Photo de Martin Widenka sur Unsplash

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