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Les entreprises de services financiers prennent des mesures positives pour aider les clients à comprendre leurs produits et services, avec des méthodes telles que des « FAQ cliquables », des calculatrices, des explications vidéo et des encadrés récapitulatifs pour décomposer les processus complexes, a constaté le régulateur de la ville.
Ces outils permettent aux clients d’absorber les informations à leur propre rythme et leur permettent de comprendre plus facilement les étapes ou les risques clés, a constaté la Financial Conduct Authority (FCA).
Ses recherches ont examiné les moyens par lesquels les entreprises améliorent la manière dont elles conçoivent, testent et surveillent les communications, aidant ainsi les clients à prendre des décisions éclairées.
Ces améliorations s’inscrivent dans le cadre du devoir du consommateur, qui oblige les entreprises à placer les clients au cœur de leurs activités, notamment lors de la conception de produits et de la communication avec les clients.
Parmi les exemples d’entreprises apportant des améliorations constatées par la FCA, citons le test des communications avec les clients et la simplification du langage et de la mise en page des communications clés telles que les lettres de renouvellement, les avis de arriérés et les pages de frais.
Par exemple, une petite entreprise a testé sa lettre de renouvellement auprès d’un échantillon de clients, dont deux malvoyants.
Les commentaires ont montré que la mise en page et les titres étaient difficiles à suivre et l’entreprise a introduit une conception en gros caractères, un résumé de 100 mots et des étapes suivantes plus claires.
Après le lancement, les recherches ont indiqué une meilleure compréhension et moins de plaintes concernant des lettres peu claires.
D’autres exemples incluent des entreprises appelant leurs clients après avoir envoyé des lettres révisées pour vérifier la compréhension des gens et comparer les résultats avant et après la mise à jour du libellé ou de la mise en page.
Certaines entreprises utilisent également des « FAQ cliquables » en ligne pour révéler les informations supplémentaires dont les clients ont besoin, réduisant ainsi les risques qu’ils soient submergés et les aidant à comprendre des sujets complexes étape par étape.
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La FCA a également constaté que des entreprises utilisaient des fiches récapitulatives claires et faciles à lire pour s’asseoir sur de longues conditions générales. Ces résumés aident à présenter les points clés dans un langage simple, en expliquant les coûts et les frais de manière accessible et en fournissant les coordonnées, par exemple.
Les entreprises ont également utilisé les informations issues des plaintes, de l’écoute des appels et de l’analyse des sites Web pour identifier les difficultés rencontrées par les clients et agir rapidement pour résoudre les problèmes.
Des exemples d’améliorations comprenaient la mise à jour d’une calculatrice après avoir identifié la confusion des clients et la simplification d’une vidéo explicative.
La FCA a également souligné les domaines à améliorer.
Certaines entreprises ont déclaré avoir testé leurs communications mais ont fourni peu de preuves. Le régulateur a déclaré avoir constaté des cas où les tests étaient souvent superficiels, ponctuels ou mal documentés.
Et certains n’ont pas testé les communications avec des personnes ayant des besoins d’accessibilité, des exigences linguistiques ou une capacité financière inférieure. Certaines entreprises ont présenté le même design et le même format à tous les clients sans tenir compte des clients en situation de vulnérabilité qui peuvent avoir des besoins d’accessibilité, des préférences linguistiques ou une confiance numérique moindre, a déclaré le régulateur.
Certains enregistrements ne parvenaient pas non plus à montrer ce qui avait été modifié, pourquoi cela avait été modifié ou l’impact sur les clients.
La FCA a également souligné les chiffres de l’Institute of Customer Service, qui indiquent une amélioration de la satisfaction des clients à l’égard des sociétés de banque et d’assurance.
Son dernier indice de satisfaction client au Royaume-Uni (UKCSI) a attribué un score de satisfaction de 81,6 aux banques et aux sociétés de crédit immobilier – le niveau le plus élevé jamais enregistré. La satisfaction à l’égard des assureurs a reçu un score de 79,7, soit une augmentation annuelle de 2,2 points.
Des recherches ont également indiqué qu’environ 73 % des personnes estiment que leur banque ou leur assureur se soucie d’eux en tant que client.
L’enquête 2024 de la FCA sur la vie financière a révélé que 12 % des adultes, soit environ 6,3 millions de personnes à travers le Royaume-Uni, avaient une compréhension limitée des produits qu’ils détenaient et 19 %, soit 10,3 millions, avaient une faible confiance dans les notions de calcul au quotidien.
Charlotte Clark, directrice des politiques transversales à la FCA, a déclaré : « Lorsque les consommateurs comprennent clairement ce qu’ils achètent, ce que cela coûtera et comment cela fonctionne, la confiance s’ensuit.
« Améliorer la compréhension des consommateurs n’est pas seulement une question de conformité : les bonnes pratiques que nous avons observées montrent que lorsque les entreprises se concentrent sur une expérience client réelle, elles peuvent établir des relations plus solides et obtenir de meilleurs résultats. »
Jo Causon, directeur général de l’Institute of Customer Service, a déclaré : « Cette étude de la FCA souligne que les entreprises n’ont pas besoin de tout remanier du jour au lendemain. Des améliorations proportionnées et bien ciblées dans la manière dont les informations sont communiquées ont un impact profond sur la confiance des consommateurs. »
David Otudeko, directeur de la réglementation à l’Association of British Insurers (ABI), a déclaré : « Soutenir les clients dans les moments difficiles est au cœur de la mission de l’assurance.
« Nous voulons que les gens prennent des décisions éclairées concernant leur couverture, qu’ils disposent de la bonne protection et qu’ils fassent confiance à leur fournisseur pour les soutenir lorsque cela compte le plus.
« Améliorer la compréhension des consommateurs reste une priorité clé pour nous et nous travaillons en étroite collaboration avec nos membres pour continuer à tirer parti des progrès déjà réalisés grâce au devoir de consommation. »
La FCA souhaite que les entreprises examinent généralement les exemples contenus dans la publication et réfléchissent à la manière dont elles peuvent renforcer leurs propres approches en matière de compréhension des consommateurs, en utilisant des preuves pour favoriser une amélioration continue.
Source:
www.independent.co.uk