Elle fait partie d’une équipe multilingue de 40 collègues, parlant pachtou, dari, persan, arabe, ourdou et anglais, dans une salle remplie de moniteurs et de casques.

Chaque collègue est connecté à une vie différente, une nouvelle peur, une histoire unique.

De nombreux appelants sont des femmes, des mères de jeunes enfants, des veuves, des femmes célibataires qui ont construit toute leur vie au Pakistan et qui craignent désormais que tout change du jour au lendemain.

Le travail de Sumaya consiste à les aider à traverser les moments les plus vulnérables.

Retour en Afghanistan

Depuis la prise de contrôle de l’Afghanistan par les talibans en 2021, des centaines de milliers d’Afghans ont traversé la frontière vers le Pakistan, rejoignant une population de réfugiés déjà importante qui s’y trouve depuis des décennies.

Mais l’incertitude s’est accrue suite à la décision du gouvernement du Pakistan de procéder à la mise en œuvre de son « Plan de rapatriement des étrangers illégaux » (IFRP). Plus d’un million d’Afghans sont rentrés en Afghanistan depuis le Pakistan.

Depuis des décennies, nombre d’entre eux considèrent le Pakistan comme leur foyer et luttent à l’idée de retourner dans un pays en proie à une crise humanitaire prolongée.

Des maisons perquisitionnées

Quand Sumaiya qui travaille pour le HCR reçoit les appelants, elle les oriente vers les services pertinents offerts par le HCR qui prend également en charge la ligne d’assistance.

Elle donne des conseils et partage des informations pratiques.

Mais ce qui lui pèse le plus, c’est lorsqu’elle ne peut pas donner de certitude à ses interlocuteurs.

Elle se souvient d’une conversation avec une mère célibataire qui a fondu en larmes, expliquant que sa maison avait été perquisitionnée et démolie et qu’aucun de ses voisins ne voulait ouvrir sa porte à elle et à ses enfants.

Certains jours, elle termine son travail en se sentant épuisée – « impuissante », a-t-elle admis – et pourtant, chaque matin, elle revient pour soutenir ceux qui ont moins de chance qu’elle.

Pont entre peur et clarté

Les réfugiés et les demandeurs d’asile, en particulier ceux résidant autour d’Islamabad, la capitale du Pakistan, ne peuvent plus facilement accéder aux bureaux du HCR ou aux sites partenaires, car leurs déplacements ont été encore plus restreints.

De nombreux appelants demandent désormais de l’aide pour clarifier des rumeurs, des informations erronées sur l’expulsion ou de fausses promesses de réinstallation en échange d’argent. La ligne d’assistance est devenue une bouée de sauvetage pour beaucoup.

« Si la ligne d’assistance téléphonique n’existait pas, tant de personnes seraient trompées, induites en erreur ou terrifiées sans raison. » dit Sumaiya.

Pour les personnes qui ne peuvent pas quitter leur domicile, les conversations avec Sumaya et ses collègues constituent souvent le seul pont entre elles et des informations précises – parfois le seul pont entre la peur et la clarté.

L’espoir l’emporte

Au milieu des nombreux appels douloureux qu’elle reçoit, un souvenir continue de lui donner de la force.

Une femme afghane âgée, complètement seule, l’a appelée un jour simplement pour la remercier. Elle avait reçu une aide financière vitale du HCR et voulait que Sumaya sache ce que cela signifiait pour elle.

« La femme n’avait ni famille, ni système de soutien, ni filet de sécurité. Elle vit complètement seule », se souvient Sumaiya. « Elle devait avoir environ 55 ans, mais elle paraissait beaucoup plus âgée. Pendant un bref instant, j’ai senti que mon travail comptait vraiment. Notre travail au HCR atteint les personnes qui en ont le plus besoin. »